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        投訴成本是指顧客在投訴行動中所付出的的費用、精力、時間。如顧客為投訴而產生的交通費用、通信費用，以及為此而耽誤的工作時間等。餐飲企業在處理顧客投訴時不應該僅僅是“退賠”，而應在分析顧客投訴成本的基礎上予以一些額外的補償，這種額外補償不一定是經濟上的，也可以是精神層面的，餐飲企業品牌設計人員在處理時應根據投訴目的進行考量。
 

        在提供超額補償的數量和具體方式上不可盲目，也不可對任何顧客都采取一致的補償方式，而應該具體分析顧客、餐飲企業及餐飲企業所處的法律環境三個方面來確定超額補償的數量和具體方式。
        妥善處理客人投訴，是一次與客交友從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格、制度完善的良好形象，也是對餐飲企業的一次宣傳。
 

 

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